Ringkasan jurnal penelitian : Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kepuasan, dan Reputasi Terhadap Loyalitas Konsumen Online Shop Dalam Pembelian Produk di Toko XYZ

Abstrak

Toko XYZ merupakan salah satu mall online yang mengusung model bisnis maket place. Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh faktor faktor tententu, data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Dengan adanya permasalahan tersebut menyebabkan loyalitas pelanggan semakin menurun. Sehingga penelitian ini akan membahas tentang pengaruh kepuasan pelanggan, kepercayaan pelangan, dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan dalam pembelian barang di Toko XYZ.

1.      Pendahuluan

Dengan adanya Toko XYZ maka setiap individu, toko kecil dan brand dapat bersaing dan mempunyai toko online secara mudah dan gratis. Data dari Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) tahun 2016 menunjukkan bahwa pengaduan pelanggan e-commerce di Indonesia meliputi barang tidak dikirim, pembatalan sepihak, proses pengembalian uang, misleading information, dan penyelesaian sengketa. Sedangkan ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepercayaan pelanggan terhadap e-commerce, yaitu faktor kualitas antarmuka, kualitas informasi yang disediakan, persepsi pelanggan terhadap keamanan, dan persepsi pelanggan terhadap data pribadi yang diberikan kepada e-commerce.

2.      Landasan Kepustakaan

Kajian pustaka pada penelitian ini menggunakan dua referensi dari penelitian sebelumnya. Penelitian pertama menggunakan penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dengan penelitian yang berjudul The Relationship between Reputation, Customer Satisfaction, Trust, and Loyality.

Reputasi merupakan suatu kondisi yang membuat perusahaan mampu memasang harga tinggi pada produknya dan membuat pesaing sulit untuk menyaingi perusahaan tersebut (Castro et al, 2006 disitasi dalam Gul, 2014). Reputasi dapat mempengaruhi benak pelanggan tentang nilai suatu barang (Brown dan dacin, 1997 disitasi dalam Gul, 2014), pelanggan lebih memilih reputasi yang baik dari sebuah barang daripada reputasi yang buruk.

Menurut Gul (2014) kepercayaan merupakan sebuah keadaan psikologis positif yang terjadi pada hubungan tertentu, dengan katalain kepercayaan pelanggan merupakan sebuah keadaan psikologi positif yang terjadi antara pelanggan dengan produk atau layanan tertentu. Kepuasan pelanggan merupakan sikap positif yang terbentuk atas dasar pegalaman pelanggan yang memperoleh produk atau layanan kemudian membayarnya (Fornell, 1992; disitasi dalam Gul , 2014).  Persepsi keamanan merupakan salah satu faktor yang paling penting dalam membangun kepercayaan pelanggan dengan perusahaan penyedian produk atau jasa secara online (Bargh et al, 2002; Auckland, 2007). Menurut Yousafzei et al., (2005) mengemukakan bahwa keamanan yang dirasakan pelanggan memang memiliki dampak positif terhadap kepercayaan pelanggan, akan tetapi besarnya dampak keamanan bagi pelanggan bergantung pada persepsi mereka masing-masing.

Menurut Griffin (2002 disitasi dalam Nurullaili, 2013) Loyalitas merupakan perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap produk atau jasa perusahaan yang dipilih. Sedangkan Loyalitas pelanggan merupakan kesetiaan pelanggan untuk untuk menggunakan produk atau jasa yang sama dari suatu perusahaan (Swastha, 2009 disitasi dalam Nurullaili, 2013).

3.      Metodologi

Penelitian ini menggunakan konstruk dari model pada penelitian yang dilakukan oleh Gul (2014) dan Eid (2011), yang akan di analisis dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, dengan membagi model menjadi tiga model Analisis Regresi, yaitu Regresi pertama merupakan regersi yang terbentuk dari variabel dependan ecustomer satisfaction (ECS) yang dipengaruhi oleh variabel independen user interface quality (UIQ), information quality (IQ), perceived security (PSR), perceived privacy (PP), dan reputation (REP).

4.      Hasil dan pembahasan

Dalam menentukan sampel penelitian ini menggunakan rumus Slovin yaitu:

𝑆 =

N 1 + 𝑁𝑒2

Keterangan : S = Jumlah sampel  N = Jumlah populasi e = Taraf signifikansi

Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diambil dari responden seluruh Indonesia yang pernah menggunakan dan bertransaksi di Toko XYZ. Berdasarkan hasil kuesioner yang telah dibagikan pada tanggal 1 Februari 2017 – 1 Juni 2017 terkumpul data sebanyak 150 responden. Dengan toleransi (signifikansi) 10 % menghasilkan jumlah minimal data sampel pada penelitian ini adalah 100 data.

Dari hasil pengujian uji F regresi linear pertama, diketahui df1 = 5 dan df2 = 127 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,29. Dari hasil pengujian uji T regresi linear pertama, diketahui df = 127 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65694. dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen user interface quality, information quality, perciefed security, perciefed privacy, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer satisfaction adalah sebesar 56% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain. Sehingga dengan berdasarkan penjelasan sebelumnya dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut.

Y = 4,157 + 0,212 UIQ + 0,130 IQ + 0,015 PSR + 0,035 PP + 0,426 REP.

Dari hasil pengujian Uji F Regresi Linear Kedua diketahui df1 = 5 dan df2 = 127 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,29. Dari hasil pengujian Uji T Regresi Linear Kedua diketahui df = 127 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65694. Dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen user interface quality, information quality, perciefed security, perciefed privacy, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer trust adalah sebesar 43% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain. Sehingga dengan penjelasan sebelumnya dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut.

Y = 4,641 + 0,151 UIQ + (- 0,032) IQ + 0,189 PSR + (- 0,042) PP + 0,265 REP.

Dari hasil pengujian Uji F Regresi Linear Ketiga diketahui df1 = 3 dan df2 = 129 dengan probabilitas 0,05, maka F tabel bernilai 2,67. Dari hasil pengujian Uji T Regresi Linear Ketiga  diketahui df = 129 dengan probabilitas 0,05, maka T tabel bernilai 1,65675. Dapat disimpulkan bahwa kemampuan variabel independen e-customer satisfaction, e-customer trust, dan reputation dalam menjelaskan variasi variabel dependen ecustomer loyality adalah sebesar 43% dan selebihnya dijelaskan oleh variabel lain. Sehingga dengan penjelasan sebelumnya, maka dihasilkan persamaan regresi berganda sebagai berikut. Y = 4,157 + 0,212 UIQ + 0,130 IQ + 0,015 PSR + 0,035 PP + 0,426 REP.

Hasil

Hasil dari pengujian sebagai berikut.

1.      Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif (UIQ) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

2.      Terdapat hubungan antara kualitas antarmuka pengguna yang komunikatif (UIQ) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

3.      Terdapat hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap (IQ) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

4.      Terdapat hubungan antara persepsi keamanan tranksaksi online (PSR) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

5.      Terdapat hubungan antara kualitas informasi mengenai produk yang lengkap (IQ) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

6.      Terdapat hubungan antara persepsi keamanan tranksaksi online (PSR) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

7.      Terdapat hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggungajawab (PP) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

8.      Terdapat hubungan antara kontrol data privasi pelanggan dari ancaman pihak yang tidak bertanggungajawab (PP) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

9.      Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS), sehingga menghasilkan hubungan keterkaitan dan hubungan yang positif.

10.   Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET), sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

11.  Terdapat hubungan antara tingkat kepuasan pelanggan dalam membeli produk (ECS) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

12.  Terdapat hubungan antara tingkat reputasi (REP) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

13.  Terdapat hubungan antara kesediaan konsumen untuk menjalin kepercayaan melalui kerjasama dan pembelian barang (ET) dengan loyalitas pelanggan (ECL) sehingga terjalin hubungan keterkaitan dan hubungan positif.

5.      Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dilakukan dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:

1. Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan reputasi Toko XYZ berpengaruh secara signifikan terhadap tingkat kepuasan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ.

2. Bahwa kualitas antarmuka pengguna, kualitas informasi, dan persepsi keamanan privasi tidak berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan saat membeli barang di Toko XYZ.

3. Bahwa persepsi kepuasan pelanggan dan reputasi Toko XYZ berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan pada Toko XYZ, namun persepsi tingkat kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap tingkat loyalitas pelanggan.